Dicas básicas de Atendimento ao Cliente
Por que o atendimento ao cliente é uma característica tão importante do seu negócio? Um bom atendimento influencia a decisão de um cliente de comprar de você. O atendimento ao cliente pode ser um fator-chave na decisão de continuar comprando de uma determinada marca. O atendimento ao cliente também melhora a retenção, que é uma forma muito mais barata de aumentar as vendas do que procurar constantemente por novos clientes.
Então como garantir que o seu atendimento é bom? Velocidade é a prioridade número um. Para quem é cliente, a rapidez do serviço vem antes de qualquer outra coisa. Aí vão algumas dicas pra você melhorar seu tempo de resposta:
Coloque alertas nas Redes Sociais: Ferramentas como a HelpSocial enviam alertas para posts específicos e você pode configurar para responder automaticamente a certas frases ou palavras.
Use um software de mensagens: apps como o WhatsApp ou Facebook Messenger permitem que os clientes falem com você ou com um atendente em tempo real.
Ofereça autoatendimento: Quanto mais seus clientes puderem resolver suas dúvidas por conta própria, melhor. Além disso, esse recurso diminui a quantidade de e-mails a que você precisa responder e dá mais tempo para resolver problemas mais sérios.
Canais de atendimento ao cliente
Também tem a questão de escolher em quais canais oferecer suporte. E a resposta é: quantos canais você conseguir gerenciar. Assim você pode oferecer opções para os seus clientes entrarem em contato do jeito que se sentem mais confortáveis. Os canais de atendimento mais comuns são:
E-mail: é mais fácil de dar conta do que um atendimento em tempo real, além de ser simples, não exigir que você esteja disponível na hora e guardar o registro das conversas.
Redes sociais: principalmente Instagram e Twitter, mas pode ser qualquer lugar que a sua marca já tenha presença.O legal das redes sociais é que suas respostas são públicas, então todo reply de atendimento ao cliente é uma oportunidade para mostrar a sua marca.
Chat ao vivo: um serviço que você pode oferecer no seu site.
Atendimento por telefone: é um pouco retrô, mas muitos clientes ainda preferem ligar se o problema for urgente ou tiver um prazo.
E o conteúdo do seu atendimento? Para ter qualidade, além de rapidez, você deve:
Conhecer a fundo seus produtos: entender tudo sobre o que você tem à venda vai preparar você para responder a qualquer dúvida.
Usar uma linguagem positiva: responder ao que os clientes precisam de forma positiva, principalmente quando estiverem em um momento de confusão, pode ser essencial.
Ajustar seu tom ao contexto: você pode precisar ser mais sério ou ir direto ao ponto quando está ajudando um cliente.
Escrever com transparência: evite criar mais dúvidas para os seus clientes.
Defender seus clientes.
