Osnove pružanja podrške klijentima za početnike
Zašto je podrška klijentima tako važna značajka vašeg poslovanja? Dobra usluga zaista utječe na klijentovu odluku da od vas kupi. Podrška klijentu može biti značajan faktor u nečijoj odluci o nastavku kupovine određene robne marke. Podrška klijentu poboljšava i zadržavanje klijenata, što je mnogo jeftiniji način povećanja prodaje od stalne potrage za novim klijentima.
Kako znati da pružate dobru uslugu? Glavni prioritet trebala bi biti brzina. Klijentima je brzina usluge važnija od gotovo bilo čega drugoga. Neki od načina za poboljšanje vašeg vremena odgovora su sljedeći:
Postavite podsjetnike za društvene mreže: alati poput platforme HelpSocial mogu vam slati podsjetnike za određene objave, a možete postaviti i odgovaranje na određene rečenice ili riječi.
Upotrebljavajte softver za chat u aplikaciji: aplikacije za razmjenu poruka poput WhatsAppa ili Facebook Messengera klijentima omogućuju da s vama ili vašim predstavnikom razgovaraju u stvarnom vremenu.
Ponudite samouslužnu podršku: klijentima omogućite da jednostavno sami pronađu odgovore na pitanja koja imaju. Time ćete smanjiti i broj e-poruka i poziva na koje trebate odgovoriti, a imat ćete i više vremena za posvetiti ozbiljnim problemima.
Kanali za pružanje podrške klijentima
Tu je i pitanje broja kanala putem kojih trebamo ponuditi podršku. Odgovor je – koliko god ih možete voditi. Klijentima želite dati mogućnost da vam se obrate kad god njima to odgovara. Najučestaliji kanali za pružanje podrške su:
E-pošta: lakša za upravljanje od podrške uživo, jednostavnija je i ne zahtijeva vašu trenutnu dostupnost te osigurava zapise svih razgovora.
Društvene mreže: posebno Facebook i Twitter, ali zapravo sve mreže na kojima ste marketinški prisutni. Ono što je lijepo glede društvenih mreža jest da su vaši odgovori javni, pa je svaki odgovor klijentu prilika da istaknete svoju robnu marku.
Chat uživo: usluga koju možete ponuditi na svojoj web-lokaciji.
Telefonska podrška: stara škola, no mnogim je klijentima još uvijek draže nazvati ako imaju hitni ili problem za koji nemaju mnogo vremena.
Što je sa sadržajem vaše podrške? Da biste uz brzinu ponudili i kvalitetu usluge trebate:
Dobro poznavati svoje artikle: ako znate sve o svojim artiklima bit ćete spremni odgovoriti na bilo koji upit.
Upotrebljavajte pozitivan jezik: na klijentove potrebe odgovarajte u pozitivnom tonu, a pogotovo ako se na trenutak zbuni, to može puno značiti.
Prilagodite ton kontekstu: možda ćete trebati biti ozbiljniji i u trenutku kada pomažete klijentu.
Pišite jasno: izbjegavajte dodatno zbunjivanje klijenata.
Zagovarajte svoje klijente.
