Conceptos básicos de servicio de atención al cliente para principiantes
¿Por qué es tan importante el servicio de atención al cliente en tu negocio? Un buen servicio influye realmente en la decisión del cliente de comprar de tu tienda. El servicio de atención al cliente puede ser un factor importante en la decisión de una persona de seguir comprando con una marca. El servicio de atención al cliente también mejora la retención, una forma mucho más barata de aumentar las ventas, en vez de buscar constantemente nuevos clientes.
¿Cómo asegurarte de que tu servicio es bueno? La velocidad debe ser una prioridad absoluta. Para los clientes es más importante que el servicio sea rápido que prácticamente cualquier otra cosa. Algunas formas de mejorar los tiempos de respuesta son:
Establecer alertas en las redes sociales: Herramientas como HelpSocial pueden enviar alertas para publicaciones específicas y puedes configurarlas para que respondan a determinadas frases o palabras.
Utilizar software de chat: Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Facebook Messenger permiten a los clientes hablar contigo o con un representante en tiempo real.
Ofrecer asistencia de autoservicio: De este modo, los clientes tienen un lugar fácil donde encontrar por sí mismos todas las respuestas a sus preguntas. También reduce la cantidad de correos electrónicos y llamadas que tienes que responder y te da más tiempo para solucionar problemas graves.
Canales de servicio de atención al cliente
También está la cuestión de en qué canales ofrecer apoyo. Y la respuesta es: tantos canales como puedas manejar. Debes ofrecer a tus clientes la posibilidad de ponerse en contacto contigo donde se sientan más cómodos. Los canales más habituales para ofrecer apoyo son:
Correo electrónico: Es más fácil de gestionar que la asistencia en directo y, además, es sencilla, no requiere que estés inmediatamente disponible y proporciona un registro de cada conversación.
Redes sociales: Especialmente Facebook y Twitter, pero en realidad en cualquier lugar donde ya tengas presencia comercial. Lo bueno de las redes sociales es que tus respuestas son públicas, por lo que cada respuesta de atención al cliente es una oportunidad para mostrar tu marca.
Chat en directo: Un servicio que puedes ofrecer en tu sitio web.
Asistencia telefónica: Es un poco anticuado, pero muchos clientes siguen prefiriendo llamar por teléfono si su problema es urgente.
¿Qué pasa con el contenido de apoyo? Para ofrecer calidad además de rapidez, debes:
Conocer a fondo tus productos: Entender todo acerca de tus productos te preparará para responder a cualquier consulta.
Utilizar un lenguaje positivo: Responder positivamente a las necesidades de los clientes, especialmente cuando se encuentran en un momento de confusión, puede ser muy útil.
Adaptar tu tono al contexto: Puede que tengas que ser más serio y directo cuando ayudes a un cliente.
Escribir con claridad: Evita crear más confusión a los clientes.
Abogar por tus clientes.
