Vijf strategieën om uw klantretentie te vergroten
Nu het einde van de lockdown in zicht komt en veel ondernemers zich op de heropening van de samenleving verheugen, kan het voordelig zijn om er niet alleen bij stil te staan hoeft u straks nieuwe klanten aantrekt, maar ook hoe u bestaande klanten over de lange termijn aan u bindt. nl
In dit artikel gaan we in op het belang van klantbehoud en de 5 best strategieën die u kunt gebruiken om klanten aan uw onderneming te binden.
Waarom is klantbehoud zo belangrijk?
Klantretentie is de tijdsduur waarbinnen iemand actief klant is van een specifieke onderneming, klantretentie vormt een belangrijke maatstaf om te bepalen hoe stabiel een bedrijf fungeert en wat het potentieel voor toekomstige groei is. Investeerders en geldschieters gebruiken klantretentie daarom vaak als middel om een onderneming te beoordelen.
Terugkerende klanten zijn vaak verantwoordelijk voor een groot deel van de omzet van een onderneming. Wanneer klanten al eerder iets van u gekocht hebben, hebben ze, als alles goed is gegaan vertrouwen in uw producten en of diensten. De kans dat de klant nog een keert terugkeert is dan natuurlijk een stuk groter dan de kans dat een willekeurig lid van uw doelgroep voor het eerst iets koopt.
Door met regelmaat uw retentieratio te berekenen kunt u belangrijke inzichten verwerven in de tevredenheid van uw klanten en derhalve wat de groeipotentie van uw onderneming is over de lange termijn, bij negatieve bevindingen kunt u deze data natuurlijk gebruiken om uzelf te verbeteren.
Hoe berekent u het retentieratio van uw klanten?
Het is voor elke ondernemer, maar al helemaal voor nieuwe ondernemers ten zeerste aan te raden met regelmaat het retentieratio te berekenen en vast te leggen. Als uw onderneming een laag retentieratio heeft, kan het verstandig zijn uw strategie, product of klantenservice aan te passen.
Om het retentieratio te berekenen heeft u de volgende informatie nodig:
Het te meten tijdvak (vaak is dat per kwartaal)
Het aantal klanten op de startdatum
Het aantal klanten op de einddatum
Het aantal nieuwe klanten verdorven gedurende de periode
De formule ziet er als volgt uit:
Retentieratio = (Klanten einddatum - Nieuwe klanten) / Klanten startdatum
5 strategieën om uw klantretentie te verhogen!
Als uw bedrijf een laag retentieratio heeft, kunt u pogen dit ratio te verhogen door één dan wel meerdere van de volgende strategieën te implementeren:
1. Stroomlijn het binnenhalen van nieuwe klanten en uw klantenservice
Door het proces van nieuwe klanten binnenhalen te optimaliseren, kunt u op de lange termijn de retentie verbeteren. Als de klant het eerste contact/de eerste transactie als zeer positief ervaart, is de kans natuurlijk een stuk groter dat hij terugkeert, zorg er daarom voor dat deze eerste stap zo soepel mogelijk verloopt.
Nadat de klant zijn eerste aankoop heeft gedaan, is het belangrijk dat de initiële prettige ervaring niet zomaar eindigt. Zorg er daarom voor dat u de klant uitstekende klantenservice biedt, u kunt de klant eventueel ook wat extra aanbieden.
2. Biedt uw bestaande klanten kortingen of beloningen voor verwijzingen
Dat een klant eerder iets van u gekocht heeft, is natuurlijk geen garantie dat de klant dit in de toekomst weer doet, in veel branches zijn consumenten immers uitermate gevoelig voor de prijs en ze zullen daarom snel kiezen voor een het goedkoopste product.
Om die reden kan het daarom helpen als de klant een financiële stimulans heeft om toch weer voor uw onderneming te kiezen, u kunt terugkerende klanten bijvoorbeeld een korting aanbieden of u kunt bestaande klanten belonen wanneer zij nieuwe klanten naar uw bedrijf doorverwijzen.
3. Identificeer klanten waarvan het risico groot is dat ze weggaan
Daarnaast is het belangrijk dat goed begrijpt welke klanten geneigd zijn bij uw onderneming weg te gaan en wat hier de redenen voor zijn. U kunt hierin inzicht vergaren door statistieken bij te houden en deze met regelmaat te analyseren.
Op deze manier kunt u bijvoorbeeld uw kortingen en andere beloningen uit stap 2, vooral op deze risicogroepen richten en u kunt ook proberen deze klanten beter te accommoderen.
4. Zorg dat u competitief blijft
Zoals we al eerder noemden zijn klanten geneigd voor de goedkoopste optie te kiezen, daarom is het belangrijk dat u goed weet hoe de markt waarin u opereert ernaartoe is en hoe de concurrentie ervoor staat.
Door met regelmaat een marktanalyse uit te voeren, weet u wat de wensen van uw doelgroep zijn en hoe deze zich ontwikkelen en weet u wat uw concurrentie doet en tegen welke prijzen. Op die manier kunt u zelf uw strategie competitief houden en uw klantretentie vergroten.
5. Maak gebruik van enquêtes en de terugkoppeling van uw klanten
Tot slot kan het zeer waardevol zijn om uw informatie direct bij de bron te zoeken door uw klanten direct te benaderen.
Door bijvoorbeeld enquêtes kunt u terugkoppeling verzamelen waarmee u uw producten en of dienstverlening kunt verbeteren, uiteindelijk zijn het juist de ontevreden klanten die het meest gemotiveerd zijn om feedback te geven en daarom is deze strategie uitermate waardevol in het kader van klantretentie.