Politiche di reso: come gestire i resi dei clienti

Quando vendi qualcosa ad un cliente, esiste sempre l’eventualità qualcosa non vada per il verso giusto. Tra articoli difettosi, disguidi o semplici ripensamenti, infatti, può capitare spesso di ricevere una richiesta di restituzione da parte del cliente. 

Per questo motivo, è fondamentale per ogni esercente o professionista conoscere e adottare delle politiche di reso che si adattino ad ogni evenienza. 

Scopriamo insieme come gestire al meglio questo tipo di situazioni e mettere in pratica una politica di reso pratica ed efficace. 

Cosa sono le politiche di reso?

Prima di spiegarti come gestire le richieste di restituzione con successo, vediamo innanzitutto cosa si intende per politiche di reso. Le politiche di reso sono delle regole scritte da un esercente o professionista riguardo la restituzione di un acquisto. In esse sono definite le modalità di reso accettate a seconda del problema riscontrato dal cliente.

Le politiche di reso tipicamente comprendono:

• La lista degli articoli che possono essere restituiti e/o cambiati

• La lista degli articoli che non possono essere restituiti e/o cambiati

• In quali condizioni è possibile restituire gli articoli acquistati 

• I tempi entro cui è possibile effettuare il reso 

• Le modalità di richiesta del reso 

• Come restituire il bene

• Eventuali spese a carico dell'acquirente per la restituzione del bene 

• Le modalità attraverso le quali verrà rimborsato l’articolo

Come venditore non potrai però definire in piena autonomia tutte le voci delle politiche di reso. Dovrai innanzitutto rispettare quanto indicato all'interno del Codice del Consumo riguardo al diritto di recesso del consumatore. Esistono infatti diversi decreti secondo i quali il tuo cliente potrà restituire il bene senza fornire alcuna motivazione.

Le politiche di reso assumono ancora più importanza nel caso tu gestisca la tua attività o professione online. Se per esempio hai un piccolo e-commerce dovrai obbligatoriamente dichiarare l’esistenza del diritto di recesso. Per questi acquisti il tuo cliente potrà inviarti una richiesta di reso entro 14 giorni dalla ricezione del bene.

Nel caso in cui non rispettassi tale obbligo, il termine per tale richiesta sarà esteso a dodici mesi. Per questo motivo non solo è importante scrivere le politiche di reso ma anche metterle a disposizione dei tuoi clienti. Esistono però altre valide ragioni per stilare le tue politiche di reso. Scopriamo insieme quali sono e come salvaguardare la tua attività grazie ad esse.

Perché sono importanti le politiche di reso 

Come avrai capito, seguire delle politiche di reso è obbligatorio per legge. Queste non tutelano solo il consumatore però, ma sono anche utili all'esercente. Per questo motivo è importante studiarle con attenzione e assicurarsi siano ben note ai nostri clienti. Le politiche di reso sono infatti in grado di: 

• Ispirare fiducia

Rendere agile e chiara la procedura di reso è un ottimo incentivo alle vendite. Un cliente che sa di poter restituire il bene o servizio al quale è interessato, sarà infatti più propenso all'acquisto. Inoltre, proprio perché si sente meno vincolato, potrebbe aumentare il numero di prodotti acquistati 

• Diminuire i feedback negativi

Un cliente insoddisfatto del suo acquisto tendenzialmente farà una cattiva pubblicità alla nostra attività. Se però il tuo acquirente ha la possibilità di rendere o sostituire l'articolo, è molto probabile non parlerà male di te. Anzi, potrebbe trovare un prodotto più vicino ai suoi gusti e rivalutare la sua esperienza positivamente

• Fidelizzare il cliente

Se la tua clientela si fida di te ed è soddisfatta del tuo servizio, probabilmente tornerà anche ad acquistare. Per questo motivo, una buona politica di reso può aiutarti ad instaurare rapporti a lungo termine e fidelizzare i tuoi utenti

• Semplificare la customer care 

Stilare delle politiche di reso in modo preciso ti permette di standardizzare la procedura di reso. Non dovrai quindi analizzare caso per caso le richieste, in quanto ti basterà seguire le linee guida già tracciate. Ciò permette di rendere più snella la procedura di reso, semplificando il lavoro di customer care

• Limitare le incomprensioni e dispute

Come ben saprai, non tutti i clienti sono sempre educati e comprensivi. Avere delle politiche di reso scritte nero su bianco ti permette di evitare reclami ingiustificati e situazioni spiacevoli

Come attuare delle politiche di reso vincenti

Le politiche di reso hanno sicuramente un forte impatto sul nostro brand e su molti aspetti puramente di marketing. Dalla fidelizzazione alla pubblicità, sono perciò fondamentali per aumentare i ricavi della tua attività. Cosa fare però in concreto per attuare delle politiche di reso vincenti?

Il primo consiglio è sicuramente scrivere le tue politiche di reso in modo preciso ed esaustivo. Analizza con cura ogni possibile problema che può capitare e definisci per ciascuno la procedura di reso da seguire. Dovrai ovviamente rispettare quanto previsto dal Codice del Consumo, ma potrai anche inserire delle clausole a misura della tua attività. Per esempio puoi prolungare il termine di richiesta di reso o offrire più soluzioni di rimborso per lo storno del pagamento e soddisfare la clientela.

Per limitare le perdite puoi anche provare a trasformare la richiesta di reso in un cambioo in un buono. Non tutti i clienti ovviamente accetteranno, puoi perciò provare a rendere più appetibile l'idea offrendo loro un ulteriore sconto. Se lavori online puoi ad esempio non addebitare le spese di spedizione o inviare un coupon per un acquisto successivo.

In alcuni casi questa tecnica ti permette anche di ottenere un vero e proprio up-selling. Per raggiungere la somma spesa in principio, il tuo cliente dovrà infatti spendere una cifra uguale o superiore a quella iniziale. In questo modo non solo eviterai una perdita o un cattivo feedback, ma addirittura potrai aumentare il tuo guadagno.

Politiche di reso e reverse logistic

Scrivere e adottare delle politiche di reso ben precise ha conseguenze positive sia a livello di marketing che di fatturato. Come gestire i resi dal punto di vista pratico? Tutto ciò che riguarda il recupero dei resi rientra tra le attività della reverse logistic. 

La reverse logistic pianifica e gestisce i resi allo scopo di limitare le perdite e semplificare le operazioni di recupero. Si tratta quindi di un aspetto importantissimo per ogni attività che prevede una vendita. Se vuoi che la tua reverse logistic sia efficace dovrai:

• Evitare i resi

Come si suol dire, prevenire è meglio che curare. Se vuoi evitare il più possibile i resi, cerca sempre di essere trasparente in fase di vendita. Descrivi nel dettaglio il tuo prodotto e assicurati il cliente abbia tutte le informazioni necessarie prima di effettuare l'acquisto

• Gestire i resi professionalmente

Nel momento in cui il tuo cliente vuole rendere un articolo, attieniti alla politica di reso che hai adottato. Assicurati quindi che il bene rispetti i parametri definiti e verifica la data dell'acquisto. Nel caso in cui tu abbia un e-commerce, attendi che l'oggetto ti sia inviato secondo le modalità che hai indicato. Quando ricevi il prodotto controlla poi attentamente che esso non sia stato utilizzato o danneggiato. Se il bene supera questa verifica, concorda infine con il cliente la forma di rimborso 

• Reintrodurre i resi in commercio

Nel momento in cui ricevi il reso, cerca di dare una seconda vita all'oggetto in questione. Se il prodotto è integro e non presenta gravi difetti, può infatti essere ricollocato sul mercato primario o secondario. In caso di piccoli difetti di fabbricazione, meglio infatti dichiararli ai nuovi clienti e vendere il bene a prezzo scontato. Qualora invece il prodotto dovesse avere problemi irrisolvibili o essere malfunzionante, smaltiscilo adeguatamente

Politiche di reso: conclusioni

Le politiche di reso sono uno strumento essenziale per ogni venditore, indipendentemente dalla grandezza della sua attività. In esse sono infatti definite in modo dettagliato le modalità di reso, in accordo con quanto previsto dal Codice del Consumo. Non si tratta però solo di regole volte a tutelare il consumatore ma anche l'esercente.

Scrivere le tue politiche di reso in modo preciso e trasparente è fondamentale per salvaguardare e far crescere la tua attività. Grazie ad esse potrai addirittura aumentare i tuoi ricavi e fidelizzare la tua clientela. Per ottenere il massimo dei risultati è però importante implementare contemporaneamente la tua reverse logistic, possibilmente ricollocando il bene reso sul mercato.