Cos’è una richiesta di storno di un pagamento e come gestirla

Sia che tu gestisca un negozio di abbigliamento o un ecommerce, siamo sicuri esista una frase che, fra tutte, proprio non ti piace leggere: storno di un pagamento. La richiesta di rimborso da parte di un cliente è sempre una piccola pugnalata al cuore (e al portafoglio). 

Inaspettato, inspiegabile o causato da terzi, che cos'è però di preciso lo storno di un pagamento? Cosa devi fare come esercente per rimborsare un cliente o contestare la sua controversia? Niente paura, eccoti una guida completa alla richiesta di storno che ti aiuterà a gestirla in modo efficiente.

Storno di un pagamento: la guida completa

Cos'è una richiesta di storno di un pagamento 

Partiamo subito dalle basi e cerchiamo di capire con precisione cosa sia una richiesta di storno di pagamento. Lo storno di un pagamento è una richiesta di rimborso da parte di un nostro cliente titolare di una carta di credito o di debito. 

Quando un acquirente nota qualcosa che non va nel suo ordine, infatti, può inoltrare una segnalazione alla sua banca. In questo modo, la cifra già inviata all'esercente viene bloccata e, in alcuni casi, anche restituita. 

Un cliente può inoltrare una richiesta di storno di un pagamento per diversi motivi:

• In caso di frode 

• In caso di furto della carta o transazione eseguita a sua insaputa da terzi

• In caso di elaborazione multipla, ovvero quando una transazione è conteggiata più volte per lo stesso ordine

• In caso di merce non ricevuta o servizio non erogato  

• In caso di merce difettosa, non conforme o contraffatta 

• In caso di reso non rimborsato come pattuito con l'esercente

• In caso di addebiti successivi alla cessazione di un abbonamento

A seconda della diversa motivazione, dovrai seguire un iter ben preciso per gestire lo storno del pagamento. La procedura può poi variare in base all'oggetto al centro della disputa. Infatti, uno storno del pagamento può essere richiesto per:

• Prodotti fisici

• Prodotti digitali

• Servizi

Quali sono gli step di una procedura di storno del pagamento

Chiarito il concetto di storno del pagamento e le motivazioni che possono causarlo, cosa succede quando il cliente inoltra una richiesta di rimborso? Innanzitutto, purtroppo, la somma che il cliente ti aveva pagato uscirà dal tuo conto e verrà "congelata" dalla banca.

A questo punto, come esercente, potrai seguire due diverse strade, a seconda della legittimità della richiesta:

• Accettarelo storno del pagamento: se pensi che il tuo acquirente abbia ragione dopo esserti confrontato con lui, puoi accettare la sua richiesta. Ovviamente, se lo sbaglio non dipende da te, potrai chiedere a tua volta spiegazioni o rimborsi a terzi. Lo sappiamo, a volte qualche piccolo errore o intoppo può capitare, anche quando siamo in buona fede. In questo caso la disputa viene chiusa e il titolare della carta viene rimborsato.

• Contestarelo storno del pagamento: se per te la richiesta del cliente è invece illegittima, puoi contestarla. Per farlo dovrai fornire delle prove in grado di dimostrare la validità della transazione in tuo possesso. 

Una volta raccolti e inviati tali dati, sarà la banca emittente a valutare la richiesta di storno del pagamento. Se la banca emittente dovesse ritenere le prove non sufficienti, il titolare della carta verrà risarcito. In caso contrario, il cliente avrà la possibilità di contestare la decisione entro 60 giorni, proseguendo con una seconda richiesta.

In pratica si ripeterà la procedura che ti abbiamo spiegato poche righe sopra. La banca emittente cercherà di ricostruire i dettagli della richiesta di storno del pagamento, prendendo una decisione finale. In alcuni casi potrebbe essere necessario presentare ulteriori documenti che verranno utilizzati come prove aggiuntive. 

Come gestire uno storno del pagamento POS 

Come abbiamo visto, lo storno di un pagamento segue degli step precisi, che prevedono la partecipazione del cliente, dell'esercente e della banca. Cosa cambia, però, se parliamo di un pagamento effettuato tramite POS?

Come esercente ti sarà sicuramente capitato di sbagliare a digitare un importo oppure di rivedere un cliente per un reso. Di nuovo, una volta che ti sarai confrontato con l'acquirente, potrai decidere se accettare o meno la sua richiesta. Se pensi di aver sbagliato e non vuoi perdere troppo tempo, puoi direttamente rimborsare in contanti la persona. Attenzione, anche se l'operazione è amichevole, ricorda di farti firmare la relativa ricevuta per la tua sicurezza. 

Se preferisci invece una soluzione più formale, allora puoi procedere con lo storno del pagamento POS. Anche se non pensi di essere in torto, sei obbligato ad eseguirlo se il tuo acquirente lo richiede. A seconda del tipo del tuo POS, potrai eseguire questa operazione tu stesso. Al termine dell'operazione consegna una copia della ricevuta di storno all'acquirente.

Alcuni POS, tuttavia, permettono di stornare solo l'ultimo pagamento ricevuto. Modelli più tecnologici, invece, ti faranno rimborsare anche transazioni precedenti. Perciò, se non puoi portare a termine lo storno di un pagamento POS, non potrai fare nulla. Dovrà essere ilcliente a contattare la sua banca per bloccare il pagamento. A questo punto sarà aperta la richiesta di storno dalla banca emittente e dovrai seguire l'iter del paragrafo precedente.

Lo storno dei pagamenti POS con SumUp

Se sei un esercente, è normale che le richieste di storno dei pagamenti ti causino un certo stress. Parliamo solitamente di procedimenti lunghi e tediosi, nei quali spesso ti possono essere anche addebitati dei costi per l’elaborazione delle richieste.

Per questo motivo, SumUp ha creato delle soluzioni di pagamento pensate specificatamente per rendere più semplice la vita di chi gestisce un’attività.

Le procedure per gestire una richiesta di storno con SumUp sono semplici ed intuitive e potrai avere la certezza di un supporto da parte nostra dall’inizio alla fine del procedimento per qualsiasi pagamento POS effettuato tramite i nostri lettori di carte.

La soluzione ideale per i pagamenti POS della tua attività

Storno pagamento: come evitarlo e contestarlo

Come evitare una richiesta di storno del pagamento

Come si suol dire, prevenire è meglio che curare. Esiste quindi qualche dritta per evitare una richiesta di storno del pagamento e possibili problemi con un cliente? La risposta, fortunatamente, è sì. Vediamo insieme qualche consiglio che ti permetterà di non perdere tempo e denaro. 

Sia che si tratti di un pagamento con QR code, tramite POS o bonifico, come esercente dovrai sempre essere preciso e trasparente. Perciò, cerca di fornire quanti più dettagli possibili dei prodotti che vendi, allegando delle foto o delle spiegazioni. Scrivi una descrizione chiara e riportala in fattura nel momento in cui venderai il tuo bene. Inoltre, ricorda di essere trasparente fin da subito con i prezzi: indicali chiaramente, includendo eventuali costi di spedizione.

Cerca di essere poi disponibile e presente per i tuoi clienti. Tieni sotto controllo le email e le telefonate che ricevi e cerca di risolvere eventuali dubbi. Inoltre, metti a disposizione la politica su rimborsi e resi, in modo tale tutti la possano visionare. In questo modo riuscirai a coltivare anche il rapporto con la clientela, che si sentirà più sicura nell'acquistare da te.

Nel momento in cui la vendita viene finalizzata, ricorda di conservare e consegnare copia della ricevuta o fattura al tuo cliente. Fai lo stesso per tutte le ricevute di consegna che ti verranno rilasciate da eventuali corrieri coinvolti. Insomma, onde evitare errori grossolani o truffe vere e proprie, tieni sempre gli occhi aperti!

Come contestare una richiesta di storno del pagamento

Gestire una richiesta di storno del pagamento è sicuramente poco piacevole per ogni esercente. Se riconosci di aver sbagliato, è giusto procedere con il rimborso immediato della cifra. Cosa fare, però, quando la richiesta di storno di un pagamento non è legittima o addirittura fraudolenta?

In questo caso, come abbiamo anticipato prima, dovrai inviare il prima possibile delle prove alla banca emittente. Queste dovranno dimostrare la legittimità della transazione eseguita. A seconda del tipo di contestazione aperta dal cliente, dovrai quindi inoltrare dei documenti specifici a sostegno della tua buonafede. Vediamo allora alcuni esempi per ciascun tipo di prodotto.

Ti piacerebbe gestire le finanze della tua attività in modo separato?

Contestare lo storno del pagamento di un prodotto fisico

Se la richiesta di storno del pagamento si riferisce ad un prodotto fisico, anche venduto online, sarà utile inviare:

• La descrizione del bene ed eventuali foto

• Una copia della fattura di acquisto

• Ogni forma di conversazione scritta con il cliente

• La ricevuta di invio tramite corriere

• La ricevuta di consegna firmata

• Eventuali certificati di autenticità

• Prova che l'acquirente non abbia fatto o richiesto il reso 

• Prova che l'oggetto restituito non sia conforme alla politica di annullamento o reso 

• Prova che l'oggetto sia già stato rimborsato

• Eventuali transazioni precedenti non contestate

Contestare lo storno del pagamento di un prodotto digitale

Per i prodotti digitali, come eBook o tracce musicali, sarà utile conservare ed inviare alla banca emittente:

• Una descrizione del bene

• Copia della fattura di acquisto

• Eventuali email di conferma dell'ordine o di futura fatturazione 10 giorni prima della transazione

• La data e l'ora di invio e download del prodotto 

• Ogni forma di comunicazione con il cliente 

• Una prova che l'acquirente non abbia richiesto di annullare l'ordine

• Una prova che l'acquirente non abbia rispettato la politica di annullamento

• Eventuali certificati di originalità

• Eventuali transazioni precedenti non contestate

• Prova di rimborso già eseguito

Contestare lo storno del pagamento di un servizio

Analizziamo ora il caso dello storno del pagamento di un servizio, come un abbonamento o una sottoscrizione. In questo caso, ti consigliamo di inoltrare:

• Una descrizione del servizio

• Il contratto di sottoscrizione e ogni forma di accordo scritto con il cliente

• Ogni prova di utilizzo del servizio da parte del cliente

• Eventuali email di conferma dell'ordine o di futura fatturazione 10 giorni prima della transazione 

• Copia della fattura 

• Prova che il servizio è stato attivato come concordato sul contratto

• Ogni forma di comunicazione con il cliente 

• Prova che l'acquirente non abbia richiesto di disdire il servizio

• Prova di conformità di servizio

• Prova che l'acquirente non abbia rispettato la politica di annullamento

• Prova di rimborso già eseguito

• Eventuali transazioni precedenti non contestate

Richieste di storno di un pagamento: le conclusioni

Come abbiamo visto, lo storno di un pagamento non è tra le operazioni più felici per un esercente. Gestire una richiesta di storno del pagamento ti costerà tempo e denaro, ma hai sempre la possibilità di contestarla.

Se pensi di essere nel giusto, non esitare a raccogliere tutte le prove possibili per dimostrare che la transazione eseguita è corretta. Il consiglio in più? Evita fin da principio possibili richieste di storno di un pagamento prestando attenzione e cura alla gestione della tua attività.