Storno del pagamento con POS: significato, come funziona e come gestirlo

La possibilità di accettare pagamenti con carta di credito, debito e altri metodi elettronici ha rivoluzionato il modo di fare business, rendendo le operazioni più semplici e veloci per commercianti e clienti.

Tuttavia, anche con un POS intuitivo e di facile utilizzo, può capitare di dover annullare una transazione. Se sei un esercente, non puoi fare dunque a meno di sapere come gestire lo storno di un pagamento con POS per evitare disguidi e offrire un servizio efficace ai tuoi clienti. 

In questo articolo, forniremo consigli pratici e indicazioni passo per passo per affrontare questo processo.

Cos'è lo storno di un pagamento con POS?

Lo storno di un pagamento è l’operazione che permette di annullare una transazione effettuata tramite un terminale di pagamento elettronico. Si può verificare in seguito a diverse situazioni. 

Ad esempio, l’esercente potrebbe avviare una richiesta di storno di un pagamento per correggere un errore nell’importo addebitato. 

Dal canto suo, un cliente potrebbe decidere di restituire un prodotto o annullare il servizio acquistato e volere indietro i soldi pagati.

Spesso, lo storno è reso necessario in caso di problemi tecnici legati alla carta o al sistema bancario e per prevenire possibili attività fraudolente.

Tipologie di storno

A seconda dei tempi con cui avviene l’annullamento di un’operazione e le modalità con cui avviene, si possono distinguere tre principali tipologie di storno diverse. 

Lo storno immediato è quello che si effettua subito dopo la transazione, quando l’esercente annulla l’operazione direttamente dal terminale POS prima che l’importo venga addebitato al cliente.

Al contrario, nel caso dello storno differito, l’annullamento avviene quando l’operazione è già completata, per cui è necessaria una procedura più formale per riaccreditare i fondi sul conto del cliente, generalmente avviata dall’esercente tramite la banca o il gestore del POS.

Infine, esiste una terza tipologia di storno, il cosiddetto chargeback, che può essere richiesto direttamente dal cliente alla banca o al circuito della carta di credito per contestare transazioni sospette, errori o frodi, spesso accompagnato da un’indagine approfondita.

Come stornare un pagamento POS?

Per annullare un pagamento POS, bisogna seguire correttamente tutti i passaggi dello storno: dall'identificazione della transazione al rimborso al cliente.

1. Identifica la transazione da stornare

Il primo passo per effettuare lo storno di un pagamento POS consiste nel verificare quale operazione vada annullata all’interno della cronologia presente sul sistema POS. 

Di solito, ogni transazione viene archiviata con un numero di riferimento univoco, per cui non dovrebbe essere difficile trovarla all’interno del sistema!

2. Avvia la richiesta di storno

Una volta individuata la transazione da stornare, dovrai avviare la richiesta di storno tramite il terminale POS. 

Questo processo avviene solitamente selezionando la transazione specifica e scegliendo l’opzione “storno” o “rimborso”. 

A questo punto, il sistema POS invierà la richiesta al sistema bancario per procedere con l’annullamento del pagamento.

3. Attendi l’approvazione della banca

Se hai cliccato l’opzione corretta, il POS invierà una richiesta alla banca o all'istituto finanziario che ha emesso la carta di pagamento.

Non ti resta che attendere che la banca verifichi se l’importo da stornare è corretto e se ci sono condizioni particolari che potrebbero impedire lo storno.

Se l'operazione viene rifiutata, potrebbe dipendere dalla scadenza della carta del cliente o da problemi tecnici del sistema.

4. Verifica che il cliente sia stato rimborsato

Se tutto va a buon fine, il cliente riceverà l'importo stornato sulla carta su cui ha effettuato l’acquisto. 

L’importo restituito sarà lo stesso di quello pagato, a meno che non ci siano costi di gestione associati all’operazione. 

In ogni caso, per garantire un servizio clienti impeccabile, potrebbe essere utile verificare direttamente con il cliente la corretta esecuzione della transazione.

Consigli pratici per stornare un pagamento POS

Ecco qualche consiglio che può tornare utile quando ci si trova a gestire il processo di storno di un pagamento.

1. Assicurati che lo storno sia giustificato

Prima di avviare una richiesta di storno, è fondamentale accertarsi che la motivazione sia valida. Il modo migliore per farlo è chiederti:

• L’importo addebitato è errato o non è stato autorizzato?

• Il cliente non ha ricevuto il prodotto o servizio come promesso?

• Il cliente ha restituito il prodotto o annullato il servizio acquistato? 

• Ci sono state contestazioni da parte del cliente?

• Sono emersi problemi tecnici durante la transazione (ad esempio, errore di sistema o di carta)?

Se la risposta a una o più di queste domande è sì, potrebbe essere giustificato procedere con lo storno.

In caso di dubbi, è sempre una buona idea contattare il cliente per chiarire la situazione e risolvere eventuali fraintendimenti.

2. Migliora la tua politica di rimborso

Quando si ha una politica di rimborso chiara e ben definita, è molto più semplice verificare quando è possibile procedere con lo storno. 

Infatti, se offri ai tuoi clienti la possibilità di restituire i prodotti entro un certo periodo di tempo, potresti ridurre le condizioni in cui può verificarsi lo storno di un pagamento.

Per evitare qualsiasi malinteso, ovviamente devi anche assicurarti che le politiche di rimborso siano facili da trovare per i clienti e comunicate prima della transazione.

3. Usa un sistema POS affidabile

Ormai non si può più pretendere di ricevere pagamenti con carta di credito senza POS.

Il POS è uno strumento essenziale per la tua attività: dovrebbe essere affidabile e in grado di supportare la funzione di storno in modo semplice e rapido, senza che ti debba preoccuparsi di errori o disguidi tecnici.

Se non possiedi ancora un POS, potrebbe essere il momento di scoprire i vantaggi di un POS mobile che si integra perfettamente con il tuo business.

4. Rivedi periodicamente le transazioni stornate

Gli storni sono operazioni comuni, però un elevato numero potrebbe segnalare una gestione inefficace del processo di vendita. 

Se vuoi migliorare i tuoi processi operativi, verifica periodicamente le motivazioni delle transazioni. 

Ad esempio, se gli storni riguardano frequentemente lo stesso prodotto, potrebbe essere il caso di concentrarsi su quello, rivedendone la qualità o la politica di vendita.

5. Comunica in modo chiaro con il cliente 

Se un pagamento viene stornato per errore o se il cliente ha chiesto un rimborso, è buona abitudine informarlo subito. 

E se il rimborso non arriva subito, assicurati di dirgli quanto tempo ci vorrà per elaborarlo. In questo modo eviti malintesi e dimostri professionalità!

Come evitare errori comuni durante lo storno di un pagamento con POS

Anche agli esercenti più attenti può capitare di commettere qualche errore durante il processo di storno. I più comuni?

• Stornare un importo sbagliato, magari più alto o più basso di quanto pagato inizialmente

• Confondere la transazione da stornare

• Non rispettare i tempi previsti per lo storno e richiederlo troppo tardi, quando non è più possibile accettarlo

• Non aggiornare il sistema POS in tempo reale, lasciando transazioni annullate o in sospeso che possono causare confusione o disallineamenti nei registri contabili

• Non comunicare con la banca o il provider POS per confermare che lo storno sia stato effettuato correttamente, rischiando che il rimborso non venga elaborato

• Non tenere il cliente informato sullo stato del suo rimborso

Questi errori possono rallentare il processo, danneggiare la relazione con i clienti e influire negativamente sulla reputazione della tua attività. Per ridurre al minimo il rischio di commetterli, ecco le pratiche a cui potresti ricorrere.

Formazione del personale 

Assicurati che il team sia ben informato sulle procedure di storno e su come utilizzare correttamente il POS. Formare il personale su come gestire il processo correttamente è il primo passo per gestire meglio le transazioni.

Automatizzazione attività

L’automazione può semplificare notevolmente la gestione delle transazioni e dei rimborsi, riducendo anche gli errori umani. Nei sistemi POS moderni puoi trovare dei tool per monitorare e gestire storni automaticamente. 

Conto aziendale online

Un conto aziendale online è una soluzione digitale avanzata che, tra i suoi numerosi vantaggi, offre anche la possibilità di controllare immediatamente se l’importo stornato è corretto e garantire una comunicazione costante con il cliente.

Conclusione

In questo articolo abbiamo approfondito il processo di storno di un pagamento con POS, che si verifica ogni volta che un'operazione deve essere annullata. 

A prescindere dalla ragione per cui è stata avviata la richiesta, che si tratti di un errore di pagamento, di un rimborso o di una transazione annullata, è importante seguire le corrette procedure, scegliendo strumenti affidabili, come i POS mobili di SumUp, che possono ridurre il rischio di errori.

Ricorda che, anche se gli storni sono operazioni comuni, una gestione accurata e tempestiva aiuta a mantenere la fiducia dei tuoi clienti e a proteggere la reputazione del tuo business!