Come le PMI europee possono crescere nell’era delle SuperApp

Negli ultimi dieci anni, ho avuto il privilegio di lavorare in due mondi che sembrano lontani, ma che nella realtà digitale di oggi sono sempre più vicini: il mondo digitale asiatico (con la mia esperienza diretta in Tencent e WeChat), e il settore dei pagamenti digitali europeo nel quale, lavorando in BKN301 Spa, sono oggi impiegato. Questa doppia prospettiva mi ha permesso di vedere in modo molto concreto come la trasformazione stia avvenendo anche qui.

In Cina, le SuperApp sono già realtà

Chi ha vissuto l'esperienza digitale cinese sa bene cosa sia una vera SuperApp. In Cina, WeChat non è solo una chat, quanto piuttosto un ecosistema digitale completo all'interno di un'unica app. Puoi trovare tutto al suo interno: siti web, social come Instagram, messaggistica come WhatsApp, pagamenti peer-to-peer, home banking, prenotazione taxi (Dididaxi), persino il controllo domotico della casa. In Cina, WeChat è Internet.

In Europa la trasformazione è più silenziosa — ma è già cominciata

In Europa non siamo ancora (e forse non saremo mai) allo stesso livello, ma sta accadendo qualcosa di molto importante: per i clienti, la differenza tra digitale e fisico nei pagamenti e nelle interazioni quotidiane sta scomparendo. Pagare in contanti, con carta, tramite app o con il portafoglio elettronico oggi è la stessa cosa per l’utente: ciò che conta è la semplicità.

E lo dico da grande sostenitore della digitalizzazione: i pagamenti digitali sono più sicuri, più efficienti e più sostenibili del contante. Il denaro contante può essere rubato, perso, falsificato, mentre gestirlo comporta costi, rischi e non poca burocrazia. Penso, ad esempio, all'idraulico che viene a casa tua: ricevere il pagamento direttamente con smartphone o carta significa riscuotere i soldi immediatamente, ovvero, niente più pagamenti insoluti, niente chiamate di sollecito e, soprattutto, niente avvocati.

A riguardo, ho avuto anche un'esperienza personale in un bel contesto: un agriturismo di campagna vicino casa, a Cavallara a Santarcangelo. Li ho scoperti su Instagram e sono rimasto molto colpito dalle foto, belle e autentiche. Ho prenotato per una domenica con mia moglie e i miei amici, un'esperienza davvero meravigliosa, ma al momento di pagare mi accorgo di non avere abbastanza contanti. La proprietaria, molto tranquillamente, prende il telefono e accetta il pagamento direttamente con carta. Facile, veloce, senza stress. Esco più felice.

Questa è la nuova normalità, e rappresenta una grande opportunità per le PMI: incontrare il cliente attraverso il canale e il metodo di pagamento che preferisce, ma anche raccogliere dati preziosi per personalizzare la relazione.

Dove l'intelligenza artificiale e le nuove scoperte entrano in gioco

Al giorno d’oggi, la scoperta di nuovi prodotti non avviene più solo nei negozi fisici o sui motori di ricerca tradizionali. Strumenti come Chat GPT suggeriscono già articoli con immagini, recensioni e link di acquisto grazie all'integrazione con Shopify e altri e-commerce. L'intelligenza artificiale sta trasformando la "ricerca" in "conversazione". I clienti non si limitano più a scrivere parole chiave, ma formulano domande concrete come: "Cosa posso regalare per l'anniversario?", "Quali scarpe sono più adatte per un viaggio lungo?", "Dove posso mangiare cibo tradizionale vicino a me?". Chi continua a preparare cataloghi digitali pensando che il vecchio SEO rischi di essere eliminato?

Consigli pratici: per avere successo, prepara pagine prodotto chiare, con immagini accattivanti e descrizioni efficaci che rispondano a domande reali, che i clienti possono porre tramite chat o voce. Più il linguaggio è naturale, più l'intelligenza artificiale sarà in grado di proporre il tuo prodotto al momento giusto.

Pass di coinvolgimento da nuovi canali: TikTok Shop è solo l'inizio

TikTok Shop è già attivo in Italia, Francia e Germania. Gli utenti acquistano direttamente dal video, dopo aver visto il prodotto in azione. In Asia è già una prassi, ma anche in Europa sta crescendo e, attenzione, non è solo un canale per i giovani. Sempre più consumatori di tutte le età si stanno abituando allo shopping digitale con video, live streaming e recensioni sui social. Ogni canale è ormai una porta d'accesso all'esperienza del brand.

Consiglio pratico: non è necessario diventare influencer. Bastano video autentici che mostrino il prodotto in uso reale. Collaborare con micro-creatori locali spesso dà risultati migliori rispetto a quelli che si possono ottenere contattando grandi star dei social.

Il ciclo completo: dalla scoperta alla fedeltà

Ecco il cuore della trasformazione: non solo vendere, ma costruire una relazione completa con il cliente. Andiamo con ordine:

• Primo passo: il cliente scopre il brand su Instagram, TikTok o gli viene suggerito dall'intelligenza artificiale;

• Secondo passo: parla, magari in chat, DM o WhatsApp, chiede informazioni, prenota, ordina;

• Terzo passo: paga nel modo più semplice, spesso senza nemmeno rendersene conto, grazie ai pagamenti integrati;

• Quarto passaggio: dopo l'acquisto, la relazione continua con offerte personalizzate, abbonamenti, programmi fedeltà, newsletter, follow-up automatici.

Il digitale consente al commerciante di estendere notevolmente la relazione dopo una semplice transazione. Chi usa i dati per fare buone offerte o servizi post-vendita crea una forte fidelizzazione.

I pagamenti? Devono sparire (in senso buono)

In BKN301 Spa lavoriamo ogni giorno su questo aspetto: il pagamento rimane il momento più delicato, dove spesso si perde il cliente. Nessuno è felice di pagare, quindi il pagamento deve diventare invisibile - in altre parole - fluido, integrato, senza attriti. Oggi il cliente si aspetta di pagare direttamente in chat, WhatsApp, Instagram o qualsiasi app con cui già parla. Per le PMI si tratta di una grande opportunità: integrare i pagamenti esattamente là dove la conversazione è già in corso.

Consiglio: meno click fa rima con più vendite. E non dimenticare che più dati hai, più efficace è la personalizzazione post-vendita.

La semplificazione è la vera chiave

Tutta questa tecnologia ha, in fondo, un solo grande scopo: quello di rendere la vita più facile ai clienti grazie a:

• Pagamenti veloci

• Portafogli digitali

• Servizio clienti che risponde davvero

• Offerte personalizzate

• Assistenza post-vendita

Più l'esperienza è semplice e piacevole, più clienti torneranno. Ecco 5 azioni concrete che possono fare la differenza fin da subito:

• Esamina e correggi il catalogo utilizzando un linguaggio colloquiale

• Prova TikTok Shop e crea video autentici

• Integra i pagamenti fluidi nei canali di conversazione

• Attiva la personalizzazione e le iscrizioni post-vendita

• Utilizza i dati per proporre offerte e servizi migliori

Conclusione

La omnicanalità oggi è solo uno strumento. Il vero obiettivo è costruire una relazione continuativa con il cliente prima, durante e dopo l'acquisto. Le PMI europee, grazie alla loro agilità, hanno tra le mani una possibilità molto concreta e non c'è bisogno di aspettare una grande SuperApp. Il momento di agire è ora: chi inizia oggi costruisce un vantaggio competitivo per i prossimi anni.