Les points clés à retenir
Le chargeback, ou rétrofacturation, consiste à contester un paiement en ligne par carte bancaire. Il s’utilise quand le consommateur considère qu’il y a un manquement de la part du professionnel ou une utilisation frauduleuse de sa carte bancaire.
La demande de rétrofacturation s’utilise en dernier recours. Recherchez d’abord une résolution amiable du conflit avec le vendeur.
La procédure de chargeback doit débuter au plus tard 8 semaines après la date de débit du compte. Vérifiez auprès de votre réseau de carte bancaire si un délai plus long est possible.
Adressez-vous à votre banque pour un chargeback. C’est elle qui se charge de contacter le réseau de votre carte bancaire.
E-commerçants, protégez-vous du chargeback abusif ! Utilisez des portails sécurisés de paiement, proposez un service client de qualité et vérifiez que vos conditions générales de vente sont pertinentes.
La procédure de rétrofacturation n’aboutit pas toujours positivement. Ne vous arrêtez pas là et contactez le médiateur des banques ou le Centre européen des consommateurs France.
Si vous avez payé par carte bancaire sur Internet lors d'achat de biens ou de services, mais que le vendeur n'a pas tenu ses promesses, vous êtes potentiellement éligible à la procédure de chargeback.
Ce processus n'est pas à prendre à la légère et s'utilise après avoir épuisé d'autres moyens plus cordiaux comme la demande directe de remboursement. Le chargeback, procédure aux multiples intervenants, est votre porte de sortie face aux contrefaçons, aux services non livrés et aux coûts cachés.
Qu’est-ce qu’un chargeback et dans quels cas est-il utilisé ?
C’est quoi un chargeback ?
La procédure de chargeback, aussi appelée rétrofacturation en français, permet au titulaire d'une carte bancaire de contester un paiement en ligne qu'il juge illégitime, dans le but de récupérer les fonds.
Même si le consommateur s’adresse à sa banque qui transmet ensuite la demande à la société de la carte de paiement, il ne s’agit pas d’un litige bancaire mais bien d’un contentieux avec un e-commerçant, qui va être réglé par l’intermédiaire d’un établissement financier.
Qui peut en faire la demande ?
Tout consommateur peut utiliser la procédure de rétrofacturation en cas de manquement de la part du professionnel qui lui a vendu un bien ou un service. Le chargeback s'applique généralement dans les cas de :
Produit acheté non reçu ou non conforme à la description en ligne ;
Vol ou piratage de la carte bancaire, ensuite utilisée par un tiers sans votre accord ;
Faillite d'une société qui n'a pas respecté ses engagements ;
Fraude ;
Abonnement caché – ce qui est considéré comme un paiement non autorisé.
Pourquoi ce droit existe-t-il ?
Le chargeback de carte bancaire est avant tout un outil de protection du consommateur. Il sert à lutter contre les transactions frauduleuses et les articles défectueux ou jamais livrés. Cette procédure renforce la confiance des consommateurs dans les achats en ligne avec paiement par carte.
La plupart des cartes bancaires en France sont co-badgées : le paiement par carte bancaire peut utiliser le réseau CB et celui de Mastercard, Visa... Selon le Centre européen des consommateurs France, les demandes de chargeback concernent plus souvent le réseau CB. Lors du paiement en ligne, choisissez plutôt les autres réseaux : Visa, Maestro, Mastercard...
Comment faire un chargeback en tant que client ?
Comment déposer une demande de chargeback ?
La rétrofacturation n'est pas un service offert par la banque, mais par l'émetteur de carte bancaire comme Mastercard, Visa ou Maestro. Le chargeback est proposé par ces sociétés de cartes bancaires aux banques, et non au titulaire de la carte.
La première étape d'une procédure de chargeback est d'en faire la demande auprès de sa banque, qui doit la transmettre à la société émettrice de la carte bancaire. Il faut inclure un certain nombre d'informations dans la demande.
Il existe souvent des guides dans l'espace client de votre banque. Pour les trouver, utilisez des mots clés comme « formulaire chargeback visa » ou « carte visa chargeback » dans la barre de recherche de votre espace personnel.
Quelles sont les étapes concrètes pour initier un chargeback ?
Voici comment faire un chargeback si vous avez choisi la carte Mastercard Pro de SumUp et le compte professionnel gratuit SumUp :
Dans les 90 jours suivant la transaction, contactez le service client de SumUp pour nous informer du désir de contester le paiement. Nos conseillers vérifient si la transaction est éligible au chargeback, et si oui, quels sont les codes nécessaires.
Vous remplissez un formulaire de contestation avec en pièce jointe des justificatifs et des preuves comme des reçus, des factures et des e-mails. Plus le dossier est étoffé, mieux SumUp peut représenter votre situation auprès de Mastercard !
Mastercard prend la relève et contacte la banque du vendeur pour obtenir votre remboursement dans le cadre du chargeback.
Si votre demande aboutit, le montant de la transaction est reversé sur votre carte Mastercard SumUp. Dans le cas contraire, nous vous informons du résultat négatif et de la procédure à suivre pour la médiation ou la contestation du résultat – avec une seconde procédure de chargeback potentielle.
Il faut compter environ 45 jours par demande de chargeback pour parvenir à un remboursement du client.
À qui s’adresser ?
C’est votre banque qu’il faut contacter pour toute procédure de chargeback. Cependant, il est possible que votre contrat bancaire ne contienne pas de garantie à ce sujet ou que cette prestation soit facturée. Dans ce cas, vous pouvez contacter directement le service client de la marque de carte bancaire concernée.
Vous avez choisi SumUp pour votre business ? Nous nous engageons à vous accompagner dans vos demandes de chargeback Mastercard.
Vous êtes une petite entreprise ou un auto-entrepreneur ? Ouvrez un compte pro SumUp sans frais mensuels avec une carte Mastercard incluse et bénéficiez d’un accompagnement personnalisé par notre service client.
Si votre procédure de rétrofacturation a échoué, vous pouvez recourir au médiateur bancaire ou contacter le Centre européen des consommateurs France.
Quels sont les délais et conditions pour un chargeback ?
Combien de temps a-t-on pour faire un chargeback ?
Engager une procédure plus d’un an après avoir passé une commande en ligne est inutile. Chaque réseau de carte bancaire est libre de fixer ses propres délais de chargeback.
Cependant, ils ne peuvent pas être inférieurs aux 8 semaines prévues dans l'article L.133-25 du Code monétaire et financier pour effectuer une demande de chargeback. Ce délai débute à partir de la date du paiement, c'est-à-dire le jour où la somme a été débitée.
Quelles conditions doivent être remplies ?
Les conditions de chargeback sont simples :
Vous avez payé avec votre carte bancaire un achat en ligne.
Votre demande de remboursement est soumise dans les délais.
Selon les établissements bancaires, les pièces à fournir peuvent varier mais elles comprennent généralement :
Un résumé écrit de la demande de rétrofacturation qui détaille la situation.
Un code spécifique selon la marque de la carte afin d'identifier la nature de la demande (le chargeback ID ou reason code)
Tout document utile pour appuyer votre demande, comme des preuves écrites de tentatives de résolution à l'amiable sans réponse ou un dépôt de plainte pour vol de numéro de carte auprès de la Police.
Pour bénéficier d’un délai de chargeback de 90 jours, choisissez la carte pro Mastercard proposée par SumUp.
La liste de « reason codes » se trouve généralement dans les conditions de vente de la société de carte bancaire. Il existe aussi des ressources en ligne qui simplifient l'accès à ces codes, comme le site américain CB911. Vous y trouvez les reason codes VISA et les chargeback Id Mastercard.
Que faire en tant que commerçant en cas de chargeback ?
Comment réagir lorsqu’un client demande un chargeback ?
Si vous êtes informé d’une contestation de paiement par un de vos clients, commencez par contacter votre prestataire de services de paiement (PSP). Généralement, ce type d’entreprises possède un service support qui aide ses propres clients à contester le chargeback de carte bancaire et qui les guide dans la procédure.
Peut-on se défendre ?
Afin de contester une rétrofacturation, il est important de :
Faire preuve de réactivité et de répondre dans les délais de contestation fixés (généralement 30 à 45 jours).
Développer des arguments étayés par des preuves (tickets de carte bancaire, bordereaux de livraison, factures, communications écrites avec le client…).
Suivre l’évolution du dossier et fournir toute information complémentaire qui vous est demandée.
Comment prévenir les litiges et éviter les chargebacks ?
Quelles sont les bonnes pratiques pour réduire les risques de chargeback ?
Afin d’éviter les litiges bancaires dans la gestion de votre boutique en ligne, plusieurs actions préventives sont importantes :
Choisissez un prestataire de paiement certifié par le Groupement des Cartes Bancaires.
Privilégiez l’authentification forte (3D Secure) pour une meilleure vérification de l’identité du client.
Vérifiez que le libellé du paiement par carte contient le nom sous lequel votre entreprise est connue.
Rédigez des CGV (Conditions générales de vente) claires, notamment concernant votre politique de retour et de remboursement.
Conservez les preuves des transactions et des livraisons.
Assurez-vous de la réactivité de votre service client afin que les consommateurs privilégient les solutions à l’amiable.
Quels sont les avantages du SumUp e-shop ?
SumUp vous permet de créer un site internet gratuitement et de vendre en ligne vos services ou vos articles. Afin de réduire les risques de demandes de chargeback et de fraude à la carte bancaire, le SumUp e-shop met à votre disposition :
Un portail de paiement en ligne sécurisé ;
Un outil de suivi des transactions ;
Un support client réactif et performant ;
Des CGV claires et faciles à personnaliser.
Chargeback : droits du client, mais aussi protections pour le commerçant
Est-ce que le commerçant peut aussi être protégé ?
S’il n’a pas commis d’irrégularité, l’e-commerçant n’est pas tenu de procéder au remboursement du client et il peut contester la procédure de chargeback.
En plus des mesures préventives expliquées ci-dessus, les vendeurs peuvent souscrire une assurance rétrofacturation qui les aide à réduire l’impact financier et le stress des procédures de chargeback. Il faut toutefois bien étudier les éventuelles limitations du contrat et s’assurer que le coût associé est abordable.
Comment équilibrer la relation client/commerçant ?
La protection du consommateur doit être préservée sans restreindre celle du commerçant pour éviter des abus. Pour cela, les vendeurs doivent :
Mettre en œuvre des outils qui sécurisent les transactions et assurent leur traçabilité.
Assurer un service client performant qui permet une résolution de la majorité des conflits.
Communiquer clairement sur les modalités de retour et de remboursement.
Du côté des clients, il est important de considérer la contestation de paiement par chargeback comme le dernier recours. Contacter le vendeur devrait être la première action en cas de souci avec le produit ou le service.
La prochaine étape
Vous souhaitez réduire les risques de chargeback pour votre e-commerce :
Choisissez un système sécurisé de paiement en ligne.
Rédigez des CGV précises et faciles à comprendre.
Soyez réactif dès qu’une réclamation client survient.
FAQ sur le chargeback
Quelle est la différence entre une demande de chargeback et de remboursement ?
La rétrofacturation peut-elle être demandée si le vendeur est domicilié hors d’Europe ?
Comment faire si votre banque refuse de demander le chargeback ?
